Técnicas comerciales de dudosa ética

Este artículo es diferente a los que habitualmente publicamos: lo más importante se escucha en varias grabaciones que tuve ocasión de realizar y que reflejan diversas técnicas comerciales que deberían estar mucho más controladas. Nos visitan comerciales de electricidad y gas a «puerta fría» que intentan hacer su «agosto» ofreciendo supuestas ventajas a particulares que luego no son tales. Las empresas tampoco se libran de los intentos de lograr una ganancia de un modo poco limpio o, directamente, con intentos de timo.

La «puerta fría» se calienta

Llegar a un domicilio sin previo aviso para tratar de vender algo es difícil, sin duda. Hay que estar preparado, saber lo que tienes que decir sí o sí, tener recursos, ser amable y natural, etc. También hay que controlar los tiempos para que sean lo más rentables posible.

En algunos casos además se intenta embaucar al posible cliente con ofrecimientos atractivos que distan bastante de la realidad. Lógicamente los más débiles en estos casos son las personas mayores y cualquier otra que no dude de sus «ofertas».

Los pitidos en este (y los demás audios) son para preservar anonimatos y para no referir a ninguna empresa en particular.

La OCU se pronunció con dureza sobre una de las tarifas tarifa planas en el mercado. También es importante llevar cuidado con la letra pequeña que, por ejemplo, tiene regulado su tamaño mínimo en el sector bancario.

De entrada, hizo que abriese la puerta diciendo que traía un «comunicado» de mi proveedor. Notarán además que tardan en decir a qué compañía representan, incluso algunos llevan la identificación al revés. En este caso dejar expuesto al comercial provoca una situación desagradable que incluso, al final, me hace responder a la insultante provocación de este vendedor. FACUA viene alertando de las diversas «prácticas» de estos comerciales aunque las compañías no hacen nada para remediarlo.

Pese a su corrección, la comercial usa de arranque el mismo argumento que el anterior: unas supuestas subidas. A esto se suma que, pese a que usa una supuesta anualidad para apoyar un servicio no deseado, la inspección obligatoria en la instalación del gas es cada 5 años (no anual) y la realiza la empresa instaladora (aunque el coste sea para el usuario). Al menos en esta ocasión el trato es amable y razonable, desistiendo al ver que no lograba su objetivo.

Con el último comercial que vino a casa empleé otra técnica, y acabó reconociendo como son instruidos y que a él también le parecía mal el uso de ciertas técnicas. La Comisión Nacional del Mercado de la Competencia (CNMC) está investigando este tipo de prácticas y otras de este sector, tantas y tantas veces denunciadas. La más reciente es también de FACUA por una presunta manipulación del precio de la energía. Además, la actual penalización del autoconsumo agrava más si cabe este problema.

Ante esta situación lo mejor es seguir este consejo:

Teleoperadores preparados para empresas

Durante los años que trabajé en una empresa de mi localidad una de las tareas que de modo circunstancial llevé a cabo fue atender llamadas, en ocasiones derivadas a mí por el asunto, otras porque adicionalmente a mis tareas era el operador (por aquello de hablar idiomas). Pronto me resultaron curiosas algunas llamadas por distintos motivos: en muchas pedían hablar directamente con el gerente (es decir, con quien puede autorizar un gasto directamente).

En otras preguntaban si repeteríamos una acción que nunca habíamos realizado (como un anuncio en la revista de turno del año anterior). Este tipo de intentos seguro que no son ajenos a muchos de ustedes. En mi caso, frenar este tipo de engaños supuso incluso un agradecimiento expreso por parte de la empresa en 2007 y bastantes situaciones curiosas.

El clásico entre los clásicos: una supuesta revista de uno de los cuerpos de seguridad del estado, que puede llegar a utilizar fraudulentamente incluso el nombre de la policía local. Pueden encontrar también la versión «asociación» u «organización» benéfica (lo cual tiene más mala sombra). En 2014 se desarticuló una trama que venía operando desde 2001 y había logrado obtener 15 millones de Euros.

El último audio es doble y se entiende mejor con una pequeña explicación previa. En un momento dado empezaron a llamar preguntando por un responsable directo de compras de diversos materiales, diferentes cada vez, afirmando llamar de alguna empresa de marca muy reconocida (alguna incluso cotiza en el IBEX). Al resultar extraño comencé a facilitar nombres inventados (algunos muy jocosos). Pocos días después recibíamos la llamada de una empresa que no daba su nombre y cada vez de un ramo (cartuchos de impresora, productos de limpieza, etc.) que preguntaba directamente por alguno de estos nombres inventados.

En cierta ocasión la teleoperadora llamó sin darse cuenta y dejó el micrófono abierto, pudiendo escucharse por unos instantes cómo es la vida en uno de estos centros:

Poco después recibimos su llamada preguntando por «Pedro»:

Evidentemente ni el «código de seguridad» sirve para nada, ni volvió a llamar, ni llegó ningún catálogo (ni de la marca de renombre ni de esta), ni muestras, ni hubo visita… El teléfono que facilita la operadora corresponde a una empresa de telemarketing con domicilio en Barcelona. En una posterior llamada de otra operadora del mismo centro, y tras haberlo intentado alguna vez con resultado de fin de la conversación, expliqué que el nombre que facilité era falso y que había descubierto su «modus operandi».

La teleoperadora entró en cólera y empezó a insultarme con crudeza, pero un poco de empatía la recondujo y terminó, no solo reconociendo su forma de engañar, sino dándome consejos para que ellos no nos volviesen a llamar (si no, insisten e insisten sin descanso).

Técnicas comerciales: un poco de ética, por favor

Todos conocemos proveedores con los que estamos deseando trabajar: son éticos, no usan engaños, dicen las cosas muy claras (incluso si les perjudican), te dan consejos aunque supongan que uses otro proveedor. Su némesis son todos estos servicios comerciales que se aprovechan de personas en busca de trabajo para intentar aprovecharse de otros con mensajes confusos y falsos. En España las organizaciones de consumidores intentan frenarlo pero no es suficiente. Es necesario el concurso del estado que, aunque tiene organismos dedicados a ello, no actúa con la determinación ejemplificadora que sería deseable.

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COMENTARIOS
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2 respuestas

  1. avatar David 28/12/2015 / 01:27

    Me han encantado los audios. Lástima no tener mas para aprender de ti. Y por otra parte, yo no tengo tanto tiempo para entretenerme asi jajaja…

  2. avatar Dionisio García 23/12/2015 / 17:45

    Parto de la base de que las visitas a domicilio y las llamadas por teléfono son publicitarias y que, de una u otra manera, intentan ‘venderme algo’ que no he solicitado. Mi ‘técnica’ particular ante estas situaciones es la siguiente: si son llamadas desde el telefonillo del portal —»venimos a traer un comunicado a los vecinos»—, cuelgo sin más explicaciones; si han conseguido llegar hasta mi puerta, porque siempre puede haber algún vecino que les haya abierto el portal, les digo, sin abrir, que no me interesa, sin que haya más explicaciones por mi parte, así se estén hablando al otro lado de la puerta durante una hora; si son llamadas telefónicas, el cuelgue inmediato, ni siquiera con un «no me interesa». Creo que es la única manera que tenemos de defendernos de la publicidad agobiante, valga la redundancia. Pienso que cuando quiera comprar algo o cambiar algún tipo de servicio, ya seré yo quien me interese por la manera de hacerlo y en donde.
    P. S. Una vez, que debía yo de estar con la guardia baja o que tenía gases en el estómago o que acababa de oír a Rajoy o a Montoro o a Soraya o a… en la tele o que… vaya usted a saber, abrí la puerta a un ‘comando’. Tras unos minutos de discurso por parte de éste diciéndome lo que me iba a ahorrar ya no sabía yo cómo darle puerta —nunca mejor dicho— y le dije que no me interesaba, ante lo cual él, haciéndose el sorprendido: «¡¿Cómo? ¿No le interesa pagar menos?!». «Pues no», le respondí. «Me encanta pagar de más», respuesta que como, evidentemente, no la tienen en el manual, como no esperan semejante reacción de la ‘víctima’, lo desconcertó y se largó, me parece recordar que murmurando algo.

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